Política de Privacidade

1. Escopo

Esta Política descreve como a DualDesk trata dados pessoais quando você utiliza nossos sites e serviços (“Serviços”), incluindo o uso de páginas públicas de base de conhecimento, cadastro e autenticação na plataforma, abertura e acompanhamento de tickets e notificações de atendimento.

A DualDesk é administrada por LEAZU TECNOLOGIA LTDA, CNPJ 22.828.754/0001-77 (“DualDesk”, “nós”).

2. Papéis e responsabilidades (Controlador e Operador)

Quando uma empresa contrata a DualDesk para atender seus próprios usuários/clientes, em regra:

• a empresa cliente atua como Controladora (define finalidades e meios do tratamento);
• a DualDesk atua como Operadora (processa dados conforme instruções do cliente e para execução do serviço).

Em situações nas quais a DualDesk define finalidades do tratamento (por exemplo: cadastro de usuários da plataforma, segurança, suporte técnico e conformidade), a DualDesk pode atuar como Controladora.

3. Quais dados coletamos

3.1. Dados obrigatórios de cadastro

Para utilizar a plataforma, o usuário deve se cadastrar informando obrigatoriamente: nome completo, e-mail, celular e senha. A senha é armazenada de forma criptografada/hasheada (não em texto puro).

3.2. Dados de tickets e atendimento

• conteúdo do ticket (assunto, mensagens, descrições);
• histórico de interações (respostas, alterações, encerramento/reabertura);
• anexos enviados pelos usuários (quando habilitados pela empresa cliente);
• metadados operacionais: número do ticket, fila/departamento, prioridade, status, tags.

3.3. Tickets criados por e-mail

Quando habilitado pelo cliente, tickets podem ser criados automaticamente a partir de e-mails. Nesse caso, poderemos tratar: e-mail do remetente, assunto, corpo da mensagem, data/hora e metadados técnicos necessários para entrega/segurança.

3.4. Dados técnicos e de segurança

• endereço IP, data/hora de acesso, registros de log;
• informações do navegador/dispositivo (ex.: user agent, sistema operacional);
• registros de auditoria (ex.: alterações relevantes de configurações e permissões).

3.5. Cookies e tecnologias similares

Podemos utilizar cookies e tecnologias equivalentes para autenticação, preferências, desempenho e métricas. Você pode gerenciar cookies no navegador, mas desativar cookies essenciais pode comprometer funcionalidades.

4. Como utilizamos os dados

Tratamos dados pessoais para, por exemplo:

• criar e administrar contas (cadastro, autenticação e controle de acesso);
• operar o helpdesk e a base de conhecimento (criação, roteamento e gestão de tickets, artigos e histórico);
• enviar e-mails exclusivamente operacionais de notificações (abertura de chamado, respostas e fechamento);
• prevenir fraudes, abuso e incidentes; manter logs e auditoria;
• prestar suporte técnico e atender solicitações;
• cumprir obrigações legais e resguardar direitos.

5. Bases legais (LGPD)

As bases legais podem variar conforme o contexto. Em geral, utilizamos:

• execução de contrato (prestação do serviço de helpdesk/base de conhecimento);
• legítimo interesse (segurança, prevenção a fraudes, melhorias e suporte);
• cumprimento de obrigação legal/regulatória;
• consentimento, quando aplicável (por exemplo, cookies não essenciais, conforme configuração).

6. Compartilhamento de dados

A DualDesk não comercializa dados pessoais. Podemos compartilhar dados quando necessário para operar os Serviços, como:

• fornecedores de infraestrutura (hospedagem/cloud, armazenamento, monitoramento, e-mail);
• meios de pagamento (quando aplicável);
• a empresa cliente (Controladora), no que se refere aos tickets e usuários finais;
• autoridades públicas, mediante obrigação legal/ordem válida;
• proteção de direitos e segurança, quando necessário para prevenir/agir contra fraudes, abusos ou incidentes.

Quando aplicável, exigimos compromissos de confidencialidade e medidas de segurança compatíveis com a prestação do serviço.

7. Inteligência Artificial (IA)

A DualDesk utiliza IA para apoiar triagem, sumarização, categorização e sugestão de respostas, com o objetivo de agilizar atendimentos e reduzir retrabalho.

7.1. O que pode ser processado

A IA pode analisar o conteúdo dos tickets (mensagens e, quando habilitado, anexos) para sugerir respostas e ações.

7.2. Responsabilidade pelo conteúdo

O conteúdo enviado para tickets e base de conhecimento é definido pelos usuários e/ou pela empresa cliente. Recomendamos não inserir dados excessivos ou sensíveis quando não forem necessários.

7.3. Limitações

Respostas sugeridas por IA podem conter imprecisões. Recomendamos revisão humana, especialmente em temas sensíveis.

8. Transferência internacional

Dependendo da infraestrutura e fornecedores utilizados, dados podem ser processados/armazenados em outros países. Nesses casos, adotamos salvaguardas para observar a LGPD e padrões razoáveis de segurança.

9. Retenção e descarte

Mantemos dados pessoais pelo tempo necessário para cumprir as finalidades desta Política, incluindo prazos contratuais, legais e necessidades de auditoria e segurança.

• dados de conta/configuração: enquanto a conta estiver ativa e por período razoável após encerramento;
• logs de segurança: conforme necessidade de segurança e conformidade;
• tickets e históricos: conforme configuração do cliente e/ou prazos acordados.

10. Segurança da informação

Adotamos medidas técnicas e organizacionais para proteger dados, como controles de acesso, registros de auditoria, proteção de tráfego (ex.: TLS/HTTPS quando aplicável) e boas práticas de desenvolvimento.

Nenhum sistema é absolutamente imune. Caso identifique suspeita de uso indevido, entre em contato imediatamente.

11. Direitos do titular (LGPD)

Você pode solicitar, conforme aplicável:

• confirmação da existência de tratamento;
• acesso, correção e atualização;
• anonimização, bloqueio ou eliminação (quando cabível);
• portabilidade (quando aplicável);
• informações sobre compartilhamentos;
• revogação de consentimento (quando o tratamento depender dele);
• oposição a tratamento em determinadas hipóteses.

Para proteger sua privacidade, poderemos solicitar informações adicionais para confirmação de identidade.

12. Contato do DPO/Privacidade

Para dúvidas, solicitações ou exercício de direitos relacionados a privacidade, utilize:

• E-mail do DPO/Privacidade: [email protected]
• Assunto sugerido: Privacidade – DualDesk

13. Mudanças nesta Política

Podemos atualizar esta Política para refletir melhorias, mudanças legais ou evoluções do serviço. Quando mudanças forem relevantes, informaremos pelos canais disponíveis (ex.: plataforma). A versão vigente deve ser considerada a publicada neste endereço.